A qualidade no atendimento ao público é um dos pilares fundamentais da administração pública e privada, refletindo diretamente na credibilidade da instituição. O recepcionista deve atuar de forma ética e profissional, observando um conjunto de atributos que asseguram a excelência do serviço prestado. A comunicabilidade envolve a clareza e a empatia na transmissão das informações, garantindo que o cidadão compreenda a mensagem. A apresentação pessoal traduz respeito e zelo pela imagem institucional. A atenção e o interesse revelam disposição genuína em compreender as demandas do usuário, enquanto a cortesia e a tolerância reforçam o respeito e o equilíbrio emocional no trato com o público. A presteza e a eficiência asseguram agilidade e qualidade nas respostas, evitando atrasos desnecessários. A discrição protege informações sigilosas e mantém a confidencialidade. Já a conduta e a objetividade garantem que o servidor aja com profissionalismo e foco na solução, sem dispersões ou julgamentos pessoais. Em conjunto, esses elementos compõem um padrão de atendimento pautado na ética, no respeito e na busca constante pela satisfação do cidadão, objetivo central da gestão pública de qualidade. Durante o atendimento em um órgão público, um cidadão apresenta uma reclamação com tom exaltado, exigindo uma solução imediata. O recepcionista mantém postura calma, ouve atentamente, responde de forma clara e objetiva, sem se alterar, e encaminha o caso com agilidade ao setor competente, assegurando o sigilo das informações fornecidas. Considerando os princípios da qualidade no atendimento ao público, a conduta do recepcionista descrito no caso demonstra:

AFalta de objetividade, pois o servidor deveria ter interrompido o cidadão para conduzir o diálogo diretamente à solução do problema.

BAdoção de princípios de atenção, cortesia, presteza, discrição e tolerância, condutas essenciais para preservar a imagem institucional e assegurar a satisfação do usuário.

CDesatenção aos preceitos de comunicabilidade e interesse, uma vez que o servidor não se posicionou de maneira enfática frente à reclamação.

DExcesso de formalidade, pois a comunicação em tom sereno não contribui para a resolução efetiva de conflitos com cidadãos insatisfeitos.

EPostura incompatível com a eficiência, já que ao manter a calma e ouvir o cidadão ele retardou o processo de atendimento.

Revelar resposta correta

Resposta corretaAlternativa correta: B

Pratique mais questões de Atendimento ao Cidadão.

No contexto do atendimento ao público, o servidor precisa adotar técnicas que garantam um serviço de qualidade e a satisfação do cidadão. Considerando essas técnicas, analise as afirmativas a seguir: I.Um atendimento eficiente deve priorizar a clareza na comunicação, garantindo q

Ao ocorrer o atendimento telefônico, a servidora Marta estava há 10 minutos informando ao cidadão que, para aquela demanda, seria necessário o comparecimento presencial para entrega de documentos. No entanto, o munícipe insistia em enviar tudo somente por e-mail. Baseado na situa

Durante o atendimento em uma repartição pública, um cidadão chega visivelmente irritado devido a atrasos em um processo. O servidor responsável o recebe e, ao invés de interromper ou rebater as críticas, mantém contato visual, demonstra atenção às palavras, reformula alguns ponto

Qual das alternativas abaixo descreve uma característica importante de um bom atendimento?

No período de atendimento ao público em uma prefeitura municipal, o zelador é abordado por um cidadão irritado que reclama do atendimento. Mesmo diante da situação, o comportamento esperado do servidor é manter uma postura , e __, demonstrando profiss