Fonte: CORE/SP • QUADRIX • 2025

Questão 2240169

Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de atendimentos telefônicos, assinale a opção correta.

AO tempo médio de espera (TME) é uma métrica essencial em centrais de atendimento, pois impacta diretamente a experiência e a satisfação do cliente.
BA expressão feedback, que significa retorno, é utilizada para se referir à quantidade de ligações ativas realizadas por uma central de telemarketing.
CAbsenteísmo em uma central de atendimento refere‑se à quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes, indicando baixa demanda pelos serviços oferecidos.
DA alta taxa de abandono indica que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, pois as suas demandas foram resolvidas rapidamente na primeira chamada ou FCR (first call resolution).
EO CSAT (Customer Satisfaction Score) – índice de satisfação do cliente – mede o quanto o cliente recomendaria a empresa, enquanto o NPS (Net Promoter Score) – índice de promotores líquido – avalia a satisfação imediata após o atendimento.
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Resposta corretaAlternativa correta: A

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