O clima interpessoal na recepção influencia diretamente a qualidade do atendimento e a resolução de problemas. Segundo a teoria dos comportamentos interpessoais, certas atitudes do Assistente de Recepção promovem um clima de suporte, enquanto outras geram defensividade no interlocutor (cliente ou colega). Assinale a alternativa correta que apresenta um comportamento receptivo (de suporte) e o seu respectivo efeito positivo na interação.

AAvaliação e julgamento: características que consistem em emitir juízos de valor sobre a atitude do interlocutor, o que aumenta a confiança e a responsabilidade mútua.

BDescrição objetiva do problema: atitude de relatar a situação de forma neutra, focada em fatos observáveis e sem emissão de juízos de valor, o que facilita o diálogo e a busca colaborativa por soluções.

CControle e certeza: ações que buscam direcionar a conversa para uma única solução já determinada pelo recepcionista, demonstrando domínio do assunto e reduzindo a ansiedade do cliente.

DEstratégia e manipulação: comportamento de ocultar informações relevantes ou demonstrar simpatia falsa para obter a concordância do interlocutor, o que constrói um ambiente de respeito mútuo e honestidade.

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Resposta corretaAlternativa correta: B

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